客户至上 用心服务
客户服务工作细则
一、工作流程:
呼入部分:
1、 业务咨询:由客户服务部人员即时解答。
2、 话费争议:由客服人员记录争议话费产生的时间、客户信息及金额。视具体情况可分为:普通、紧急、加急。普通情况下在三个工作日内给予答复,紧急情况下在一个工作日内给予答复,加急情况下半个工作日内给予答复。
3、 发票及清单:由客服人员记录备案,视具体情况可分为:普通、急、加急。一般情况下2个工作日内邮寄(快递)或专人派送上门,如客户强烈要求,则即日派人送往。
当接到此类投诉时,客服人员应询问那几个月的发票未收到,并确定客户投递地址,接收人姓名及公司名称等信息,并解释我们会尽快为其办理。
4、 故障申告:由客服人员记录备案,服务期限为24小时。一般情况为,接到申告后,关内客户承诺3个小时内到达,关外客户承诺5小时内到达。
5、 意见及建议:由客服人员记录并汇报客服部经理处,相关部门审批后优先处理。
呼出部分:
1、 新开户客户的第一次回访:IP电话开通后的下一工作日内致电客户进行资料的核对,其中包括:主叫号码、客户详细地址、开户行、银行账号等,以及使用情况。
2、 新开户客户的第二次回访:开通一周后询问使用情况,并记录归档。
3、 银行托收前的确认:其中包括上月所产生话费金额,开户行信息等。
4、 催缴话费:托收回盘后对余额不足的客户进行催款。
5、 处理结果的回复。
二、客户投诉处理流程图:
三、常见问题解答: 1.摘机电话无拨号音 建议先检查话机有无质量问题,话机的插头重新插一下,线路的端口是否插紧,若本机还有其他端口,请插入其他端口再试一下,如仍无声请拨打客服热线0755-88833008。 2.通话时有杂音现象 建议先检查话机有无质量问题,线路的端口重新插一下,并判断杂音是否经常存在,如经常有杂音请拨打客服热线0755-88833008。 3.通话时有单向通话现象 请拨打客服热线0755-88833008,我们会尽快为您检查数据配置是否正常。 4.通话时有回音(此现象IP电话较多) 先请判别是否经常出现,是拨出还是打进,如是拨出请重拨一下,看看市话是否也由此现象,如市话仍有回音请拨打客服热线0755-88833008。 5.通话时发生中断现象 建议先观察市话是否也经常发生此现象,如有请拨打客服热线0755-88833008。 6.一些特服如95×××打不通 请拨打客服热线0755-88833008,我们会尽快为您检查数据配置是否正常。
欢迎拨打客服热线0755-88833008,我们会竭诚为您服务
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